Estudo de Mercado da CCW Digital
A resolução no primeiro contato
mudou.
Seu plano de ação também deve mudar.
Três em cada cinco consumidores consideraram que a experiência do cliente regrediu em 2025. As organizações que estarão na liderança em 2030 não estão esperando que a tecnologia amadureça — elas já estão tomando decisões arquitetônicas específicas hoje mesmo.
3 em cada 5
Os consumidores afirmam que a experiência do cliente (CX) piorou em 2025
+90%
idiomas que o Today’sVoice AI é capaz de processar
30 dias
para realizar uma primeira implantação segura e com visão ampla
ARTIGO DE OPINIÃO DE MERLIN BISE, CEO DA INBENTA
O benchmark FCR que você está usando já está obsoleto
Na última década, a resolução no primeiro contato significava uma coisa: se o cliente recebia uma resposta na primeira vez que ligava. Esse padrão mudou. Em 2026 — e ainda mais em 2030 —, FCR significa que a solicitação do cliente é resolvida na primeira ligação. Não é apenas “aqui está um link, siga estas etapas”. Concluída, no sentido de que a reclamação foi registrada, o endereço foi alterado em todos os sistemas e o encaminhamento para instância superior foi iniciado.
A maioria das centrais de atendimento ainda não internalizou isso. Seus sistemas são mecanismos de desvio, não de resolução — e a diferença nos resultados é significativa.
A maioria das centrais de atendimento ainda não internalizou isso. Seus sistemas são mecanismos de desvio, não de resolução — e a diferença nos resultados é significativa.
"Cada escalonamento é um sinal que seu sistema deixou passar. A maioria das organizações não está captando esse sinal, o que significa que estão cometendo os mesmos erros repetidamente."
Merlin Bise
Diretor de Tecnologia (CTO) da Inbenta AI — Mais de 20 anos de experiência em liderança na área de tecnologia empresarial. Liderou o desenvolvimento do Inbenta Encore, a plataforma de orquestração de IA com agentes da empresa.
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Estudo de Mercado da CCW Digital: A Experiência do Cliente em 2030 — incluindo o artigo de opinião completo da Inbenta, escrito por Merlin Bise.
O que há aqui dentro
O que o relatório aborda
Por que as implantações de sistemas de voz ficam paralisadas
Os três padrões que podem ser corrigidos e que aparecem em quase todas as implementações malsucedidas.
Um guia para a implementação em fases
Um modelo em três fases que torna o primeiro passo pequeno, de escopo limitado e reversível — sem colocar todo o centro de atendimento em risco.
Critérios de avaliação da plataforma
O que diferencia uma plataforma que é lançada e aprimorada de outra que funciona bem em demonstrações, mas fica estagnada na produção.
Pesquisa setorial da CCW Digital
Dados exclusivos de uma pesquisa realizada com líderes de experiência do cliente (CX), TI e operações em todos os principais setores e empresas de todos os portes.